LB2P_050_Emotional dynamics

Progetto presentato da: Marco Pizzamiglio

 

Utilizzare le moderne tecnologie per comprendere le dinamiche emozionali durante la fruizione dei servizi.

Avere a disposizione il primo vero strumento per monitorare e migliorare la qualità dei servizi offerti.

Avere la possibilità di analizzare con dati reali cosa producono in termini di emozioni ed esperienze i propri dipendenti a contatto con i clienti.

Possibile?

L’importanza dei servizi rispetto alla produzione di beni materiali aumenta di giorno in giorno, il numero di aziende con interessi in questo campo è enorme, tuttavia gli strumenti di miglioramento e analisi in questi campi sono ancora piuttosto arretrati sebbene il bisogno di dati sempre più precisi e attendibili sia molto sentito.

 

Lo strumento più utilizzato sono ancora i questionari. Questi metodi tuttavia presentano diverse problematiche relative all’attendibilità dei dati e al disturbo del cliente per la loro applicazione.

Come fare quindi?

Negli ultimi anni si sono sviluppati dei software in grado di analizzare in tempo reale le microespressioni facciali delle persone, queste sono espressioni del viso della durata di poche frazioni di secondo associabili a determinate emozioni. Secondo gli studi dello psicologo Paul Ekman queste espressioni non variano a seconda della cultura e dell’origine delle persone ma sono universali in tutti il mondo. In sostanza queste espressioni sono associabili a specifiche emozioni provate dalle persone e la loro breve durata ne rende difficile il controllo cosciente soprattutto nel caso in cui in cui non ci siano interessi particolari a mentire.

Utilizzando delle telecamere non dissimili da quelle di sorveglianza, semplicemente a maggior definizione, si potrebbe attraverso questi software analizzare in automatico tutta la serie di emozioni provate dal cliente e dall’operatore durante la fruizione e la costruzione del servizio.

Si potrebbero individuare in tempo reale le reazioni emotive a:

o comportamenti,

o modi di fare,

o parole,

o richieste,

o elementi di contratti, modulistica,

o elementi dell’arredo.

Potrebbe essere analizzato ogni genere di comportamento e attività in grado di mettere a disagio il cliente. Sfruttando questa tecnologia si potrebbe intervenire con miglioramenti enormemente più efficaci e mirati. Il personale potrebbe essere finalmente valutato in base allo scopo primario dell’azienda: dare un servizio adeguato al cliente e perseguire la sua fidelizzazione.

Non più in base al numero contratti portati a termine. Questi spesso possono essere ottenuti facendo pressioni sul cliente che, come spesso accade, accetterà di aderire ma in seguito troverà sicuramente il modo per ridurre al minimo i rapporti con una simile azienda in cui è stato messo a disagio e spinto a usufruire di qualcosa che, seconda la sua opinione, non era di suo interesse.

Il personale di contatto con i clienti potrebbe valutare, senza più affidarsi all’intuito, quali comportamenti, toni di voce e atteggiamenti deve adottare per avere il miglior impatto possibile.

Il cliente potrebbe usufruire di un servizio impeccabile costruito su dati reali e non più su medie derivanti da valutazioni frettolose. Si troverebbe a interagire con personale veramente qualificato e predisposto a rendere il servizio un’esperienza positiva e costruttiva.

Uno strumento del genere potrebbe trovare applicazioni anche in settori quali:

– Ristorazione (valutazione in tempo reale delle reazioni dei clienti nei momenti di contatto con il personale, valutazione del gradimento dei prodotti offerti)

 

– Cinema e serie TV ( possibile integrazione di queste tecniche nel montaggio delle pellicole avendo la possibilità di valutare, utilizzando dei gruppi di persone, le parti in grado di generare maggiore o minore interesse nel pubblico)

– Consulenza ( Valutazione delle emozioni che spingono il cliente a effettuare le sue scelte con la possibilità di offrire un consulenza più efficace facendo emergere problemi e motivazioni che alcuni soggetti potrebbero non esporre subito al consulente)

– Grande distribuzione ( possibilità di valutare le reazioni emotive verso: prodotti offerti, profumi, musiche e altri fattori che possono promuovere il comportamento d’acquisto).

 

In tutti i campi in cui l’esperienza positiva del cliente nell’interagire con l’azienda risulta essere una componente fondamentale del successo aziendale uno strumento simile può essere una piccola rivoluzione.

Nella scelta di un prodotto materiale il consumatore può fare affidamento su moltissimi fattori fisici che lo guidano quando deve compiere la sua scelta.

In un servizio invece la componente emozionale risulta avere un’importanza fondamentale e grazie all’impiego di questi strumenti si potrebbe avere per la prima volta nella storia un mezzo di analisi adeguato alla gestione e al perfezionamento dei servi offerti al consumatore.